Arkiv | Sociala Media RSS feed for this section

Quality Innovation of the Year till vår Uppsökande Kundtjänst

13 Nov

20111113-115255.jpg

I torsdags fick vi på AFA Försäkring priset Quality Innovation of the Year i Helsingfors. Det var fantastiskt roligt att få ett internationellt pris fast jag är fortfarande osäker på om vi verkligen tävlade mot varandra. Finnarna fick tre priser, Esterna tre och Svenskarna tre. Så det var nog separata tävlingar men gemensam utdelning (och kanske jury också?). Jag har helt enkelt bestämt mig för att räkna det som internationellt eftersom utdelningen var i Finland (och visst låter det flashigare?!).

Lätt att efterapa
Vad vi har gjort är ju inte så svårt egentligen. Det handlar bara om att tänka lite annorlunda och våga gå emot gängse affärspraxis. Ju mer jag tänker på det så är ju det vi gjort bara en konkretisering av Chris Anderssons bok ”Free”. Att våga ge bort något gratis. Vi tipsar folk om att de kan ha rätt till ersättning från våra försäkringar. Andra bolag och organisationer kan tipsa om annat. Arbetsförmedlingen kan tipsa om starta eget bidrag, kommuner kan tipsa om barnomsorg och egentligen alla bolag har något de kan ge bort gratis.

Inget är hemligt
Ofta omges företag av hemlighetsmakeri för att ”konkurrenterna kan sno vår ide”. Och visst är det så. Men jag tror att den inneboende trögheten i förändringstakt hos företag gör att så gott som alla går säkert när det gäller efterapningar. Av vara den anledning att det tar så lång tid för ett företag att ändra sina arbetssätt att innovatören har ett rejält försprång.

Annonser

Föredrag om Uppsökande Kundtjänst

26 Maj

Hade precis ett företag om Uppsökande Kundtjänst tillsammans med Infopaq.

Det var riktigt intressant, speciellt eftersom åhörarna var 100 personer med rätt god insyn i sociala media. Så det gällde att hålla föredraget på lite mer avancerad nivå.

Här är presentationen för den som vill se:

Vi vann Årets Innovation med Uppsökande Kundtjänst

18 Apr

Den 7 april fick vi branschpriset Insurance Awards i kategorin Årets Innovation med vår Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media. Fantastiskt roligt då det är något jag jobbat med ett längre tag.

Själva idén är att AFA Försäkring letar efter bloggare som skriver att de är sjukskrivna, arbetsskadade eller föräldralediga och tipsar dem om att de kan ha rätt till ersättning från oss. För 90% av alla som jobbar i Sverige är försäkrade via kollektivavtalet och då försäkrade hos oss.

Förutom att det är en fantastisk idé som ger pengar till utsatta som annars skulle missat det, så är det också ett lysande exempel på hur man kan utnyttja sina affärsstrategiska fördelar.

Det blir så ofta att man fokuserar på likheter med andra, genom bland annat benchmark. Och då glömmer man bort det unika.

Unika fördelar

AFA Försäkring är i mångt och mycket ett försäkringsbolag som andra. Vi försöker optimera kostnadseffektiviteten, minska ledtider och ge bra service. Precis som andra bolag. Men det som skiljer ut oss är att vi inte ska gå med vinst, så till den milda grad att vi betalar tillbaks försäkringspremien om vi går plus (förra året kostade vår sjukförsäkring 0 kr). Och ett av våra övergripande mål är att alla som har rätt till ersättning ska få det.

Det överhängande problemet för AFA Försäkring är att försäkringar generellt är en lågintresseprodukt. Och kollektivavtalade ännu mer så då man inte köpt den själv. Vilket resulterar i att alla inte vet om att de ska anmäla.

Annorlunda med sociala media

Men genom sociala media så har en möjlighet skapats. Där pratar folk om vad de gör och vad som hänt dem. Och det går att hitta via bevakningsverktyg. Så helt plötsligt kan AFA Försäkring hitta de som bloggar om arbetsskador och sjukskrivning. Och eftersom vi inte försöker sälja något utan faktiskt vill ge dem pengar, så kan vi göra det personliga intrånget och tipsa dem på deras egen blogg.

I jämförelse med andra bolag som bevakar sociala media och pratar med kunder så kommer vi då in på en helt annan nivå. Se nedan för Kotlers köpprocess om hur kunder beter sig vid ett köp (eller liknande). Andra kan agera när produkt- eller företagsnamn nämns, efterköpsbeteendet. Vi kan agera redan i behovssteget.

Kotlers köpprocess