Arkiv | Strategi RSS feed for this section

Quality Innovation of the Year till vår Uppsökande Kundtjänst

13 Nov

20111113-115255.jpg

I torsdags fick vi på AFA Försäkring priset Quality Innovation of the Year i Helsingfors. Det var fantastiskt roligt att få ett internationellt pris fast jag är fortfarande osäker på om vi verkligen tävlade mot varandra. Finnarna fick tre priser, Esterna tre och Svenskarna tre. Så det var nog separata tävlingar men gemensam utdelning (och kanske jury också?). Jag har helt enkelt bestämt mig för att räkna det som internationellt eftersom utdelningen var i Finland (och visst låter det flashigare?!).

Lätt att efterapa
Vad vi har gjort är ju inte så svårt egentligen. Det handlar bara om att tänka lite annorlunda och våga gå emot gängse affärspraxis. Ju mer jag tänker på det så är ju det vi gjort bara en konkretisering av Chris Anderssons bok ”Free”. Att våga ge bort något gratis. Vi tipsar folk om att de kan ha rätt till ersättning från våra försäkringar. Andra bolag och organisationer kan tipsa om annat. Arbetsförmedlingen kan tipsa om starta eget bidrag, kommuner kan tipsa om barnomsorg och egentligen alla bolag har något de kan ge bort gratis.

Inget är hemligt
Ofta omges företag av hemlighetsmakeri för att ”konkurrenterna kan sno vår ide”. Och visst är det så. Men jag tror att den inneboende trögheten i förändringstakt hos företag gör att så gott som alla går säkert när det gäller efterapningar. Av vara den anledning att det tar så lång tid för ett företag att ändra sina arbetssätt att innovatören har ett rejält försprång.

Närvaro i sociala media

10 Okt

Kan vi vara överens om en sak? Att ”ha en närvaro” i sociala media bara för att man måste, är lika intelligent som när man på 90-talet skulle ha en hemsida för att ”alla andra har det”.

Det enda sådan här signalerar är hink-o-spade mentalitet och brist på affärsmässighet.

Enda bra anledningen med en odefinierad närvaro är när oinsatta tidningar listar företag och deras närvaro i sociala media. Och de utan närvaro ställs i skamvrån.

Lansering av nya hemsidan afaforsakring.se närmar sig

4 Okt

Den17 oktober är det dags för den nya hemsidan på Afa Försäkring, dör jag jobbar. Min roll har varit att projektleda hela klabbet och nu börjar vi närma oss release. Vi ligger bara 2 veckor efter schema och under budget vilket känns imponerande.

Nu gäller det bara att känna att saker är ”good enough” så man vågar trycka på Publicera…

Så titta på afaforsakring.se den 17e (eller kanske 18e för att vara på säkra sidan).

Innehållsstrategier för bättre kundupplevelser

17 Sep

20110918-092006.jpg
Lisa Welchman om varför det kan kännas svårt att ha kontroll på innehållet.

I förra veckan var jag tre dagar på CS Forum i London. Europas enda konferens om innehållsstrategier som nu är inne på andra året. Det var en fantastisk upplevelse att träffa så mycket människor på en och samma gång som alla brinner för bra innehåll på nätet. Och då talar vi inte om att skriva en rolig text, en till nyhetsartikel eller att skriva en blogg, utan om människor som hade ett djupt intresse för vad ska innehållet åstadkomma, hur uppfyller det affärsmål och hur skapar man det innehåll som passar kunden.

Några av höjdpunkterna var:

Gerry McGovern som pratade om top task management, hur man mäter de viktigaste uppgifterna som kunder vill göra på sidan.

Ove Dahlen från Norge som visade hur de genom att skära bort 80% av innehållet på Telenors sida ökade konverteringarna med 100%. Seminariet hade det talande namnet: ”Cut the crap: why deleting is improving”.

Des Traynor som visade hur viktigt mikro content är, och vilken skillnad det gör för användaren att like på Facebook och +1 på Google+.

Sedan kom givetvis diskussionen om man kan ha en strategi för innehåll, eller om den bara är underställd alla andra strategier och därför en taktik.

Men en sak är säker: Genom att lyfta innehållet till mer än bara något som hälls in på slutet så kommer vikten av bra innehåll bli allt mer uppenbar och alla som håller på med content i en eller annan form går en ljus framtid till mötes.

Vi vann Årets Innovation med Uppsökande Kundtjänst

18 Apr

Den 7 april fick vi branschpriset Insurance Awards i kategorin Årets Innovation med vår Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media. Fantastiskt roligt då det är något jag jobbat med ett längre tag.

Själva idén är att AFA Försäkring letar efter bloggare som skriver att de är sjukskrivna, arbetsskadade eller föräldralediga och tipsar dem om att de kan ha rätt till ersättning från oss. För 90% av alla som jobbar i Sverige är försäkrade via kollektivavtalet och då försäkrade hos oss.

Förutom att det är en fantastisk idé som ger pengar till utsatta som annars skulle missat det, så är det också ett lysande exempel på hur man kan utnyttja sina affärsstrategiska fördelar.

Det blir så ofta att man fokuserar på likheter med andra, genom bland annat benchmark. Och då glömmer man bort det unika.

Unika fördelar

AFA Försäkring är i mångt och mycket ett försäkringsbolag som andra. Vi försöker optimera kostnadseffektiviteten, minska ledtider och ge bra service. Precis som andra bolag. Men det som skiljer ut oss är att vi inte ska gå med vinst, så till den milda grad att vi betalar tillbaks försäkringspremien om vi går plus (förra året kostade vår sjukförsäkring 0 kr). Och ett av våra övergripande mål är att alla som har rätt till ersättning ska få det.

Det överhängande problemet för AFA Försäkring är att försäkringar generellt är en lågintresseprodukt. Och kollektivavtalade ännu mer så då man inte köpt den själv. Vilket resulterar i att alla inte vet om att de ska anmäla.

Annorlunda med sociala media

Men genom sociala media så har en möjlighet skapats. Där pratar folk om vad de gör och vad som hänt dem. Och det går att hitta via bevakningsverktyg. Så helt plötsligt kan AFA Försäkring hitta de som bloggar om arbetsskador och sjukskrivning. Och eftersom vi inte försöker sälja något utan faktiskt vill ge dem pengar, så kan vi göra det personliga intrånget och tipsa dem på deras egen blogg.

I jämförelse med andra bolag som bevakar sociala media och pratar med kunder så kommer vi då in på en helt annan nivå. Se nedan för Kotlers köpprocess om hur kunder beter sig vid ett köp (eller liknande). Andra kan agera när produkt- eller företagsnamn nämns, efterköpsbeteendet. Vi kan agera redan i behovssteget.

Kotlers köpprocess

 

En byrå ska tilltala min hjärna, mitt hjärta och min mage

15 Mar

heart n brain-1024x587

Om man ska vinna en pitch som byrå är det viktigt att klara av att tilltala mig som köpare på flera olika nivåer. Därför måste en byrå klara av att tilltala både min hjärna, mitt hjärta och min mage.

Tilltala min hjärna

Som kund vill jag direkt känna att byrån förstår min bransch, min situation och de utmaningar jag står inför som kund. Detta är en helt logisk process för mig. Jag väger det byrån säger på guldvåg. Har byrån förstått mig och min situation? Här är referenser ett otroligt starkt kort. Bra referenser gör att jag får förtroende för att byrån kan branschen och jag ser att de tidigare klarat liknande utmaningar.

Tilltala mitt hjärta

Nästa steg är att jag faktiskt ska gilla de som jobbar på byrån som människor. Här behöver jag få en känsla av att detta är roliga och intressanta individer att jobba med. Så för guds skull, ta med den tilltänkta projektledaren på pitchen. Det är inte jag och affärsansvariga som ska slita i vårt anletes svett i månader framöver.

Tilltala min mage

Nu blir det svårt. Här gäller det att vara  kreativ och kunna visa detta, så jag känner i magen att det blir en bra lösning i slutändan. Trevliga och pålästa byråer utan fantasi ger inte ett bra slutresultat.

När det gäller upphandling av webbplatser så ber allt för många kunder om en skiss redan vid pitchen.. Här gör många byråer fel och försöker göra en skiss på hela den nya sidan. Presentera istället en specialgrej som ni tycker vore kanon för oss som köpare utifrån de utmaningar vi står inför och förklara att ni givetvis inte kan ha gjort slutgiltiga skisser innan projektet har börjat. Här kan man också vidga vad som står i själva offerten lite. Om vi som kund beställde en ny hemsida – föreslå en sida, men som t.ex. är integrerad mot facebook (om det finns affärsnytta att vara där så klart).  Tänk lite vidare men glöm inte bort grunduppdraget.

 

Så, mitt råd är att fokusera inte bara på det er byrå är bra – utan se till att du klarar av att sälja till mig på mer än ett plan. Jag vill ha en partner i byrån som är vassa kunskapsmässigt, kul att jobba med om som kommer överraska mig med spännande och bra nya idéer. Då kommer jag älska er för evigt…

Välja byrå är som en date

28 Jan

Att välja en webbyrå är svårt. Speciellt som alla har sina unika egenskaper o specialitéer. Och det är först när man träffas som man kan få grepp på hur de verkligen är. Lite som en första date. Alla deras kompisar/referenser talar väl om dem men det är i mötet som magin måste ske.

Och där är det svårare än en dejt. För en byrå måste skapa magi direkt, en dejt resulterar sällan i blixtförälskelse.

Problemet med en första dejt är också att alla försöker sätta sig i så god dager som möjligt. Och att ta referenser är ofta svårt. Byrån ger bara referenser till de som de vet kommer att förespråka dem.

Ett sätt att komma runt det är att var väldigt på det klara med vad man vill fråga referenserna. Till exempel: hur är byrån i kreativt arbete? Klarar den av att ta hänsyn till både användar- och verksamhetsbehov? Etc.

För att kunna ställa dessa frågor krävs att man träffar byrån en första gång. Och att man som beställare är tillräckligt kunnig inom användbarhet, design, strategi och verksamhetens och kundernas behov.