Tag Archives: webb

Om kunderna har problem, då har vi problem

20 Mar

Hur staten, kollektivavtalssfären och de privata bolagen kunde komma överens och bygga en gemensam enkel tjänst som gagnar såväl dem själva som kunderna.

Tisdagen den 18 mars släppte Försäkringskassan, AFA Försäkring och branschorganisationen Svensk Försäkring den gemensamma tjänsten Ersättningskollen.se som beskriver hela försäkringsskyddet vid sjukdom, olycksfall eller arbetsskador. Men resan dit var inte rak.

I kundanalyser som vi genomförde på AFA Försäkring redan 2010 så såg vi att kunderna inte var särskilt intresserade av försäkringar generellt och inte alls av vilka försäkringar som enbart vi hade som en klump – det är ju sällan man är intresserad av en sjukförsäkring, föräldraförsäkring och livförsäkring samtidigt. Det vanliga för en organisation är att presentera sina produkter som ett erbjudande, en paketlösning. Men den paketlösningen utgår ifrån att det är organisationens bild av hur saker hänger samman som är den intressanta. För kunden så finns det ett helt annat sammanhang, som ofta utgår ifrån den situation som kunden befinner sig i. Och då är det få branscher där ett enda företag kan leverera allt som kunden behöver.

Alla vill jobba med Försäkringskassan

För att kunna skapa helhetsbilden så kontaktade vi Försäkringskassan som vi såg som den intressantaste parten. Det visade sig då att de privata försäkringsbolagens branschorganisation Svensk Försäkring också hade kontaktat Försäkringskassan kring samma fråga.

Efter några trevande möten på våren 2011 då vi som organisationer behövde lära känna varandra och utröna vad de underliggande drivkrafterna var, så kom vi överrens om att det vi hade gemensamt var kunderna. Så länge vi utgick från våra kunders behov så kunde vi komma överrens – för om kunderna hade problem med att förstå sitt försäkringsskydd, så hade vi problem.

Innan vi ville fundera på vad vi kunde göra tillsammans så behövde vi förstå kunderna bättre. Vi tog hjälp av digitalbyrån Ziggy för att göra en grundlig målgruppsanalys av hur gemene man ser på sitt försäkringsskydd i Sverige.

Att skynda långsamt är naturligt för ett försäkringsbolag då det är inbyggt i organisationernas DNA att vara försiktiga. Ett försäkringsbolag håller långsiktighet och korrekthet som sina främsta dygder. Vilket är positivt för att kunna trygga sina kunder, men något som blir en utmaning vid utvecklingen av digitala tjänster i en snabbt föränderlig värld.

personas

Tar tag i det imorgon…

Målgruppsanalysen identifierade snabbt fyra stycken huvudsakliga typbeteenden:
Den inaktive – Vet att det där med försäkringar är viktigt, men ska ta tag i det…imorgon. Detta var den enskilt största gruppen.

Den proaktive – Anser att försäkringar är viktigt och ser regelbundet över sitt skydd. Detta är ofta den grupp som ett bolag tror att alla kunder tillhör, (för kunderna borde ju vara lika intresserade av våra produkter som vi som jobbar på företaget). Men i verkligheten är detta en mycket liten grupp

Den reaktive – Har drabbats av något och sett till att den får ersättning. Upplever att anledningen till att hen har fått ersättning är på grund av att hen orkat kämpa sig igenom systemet och ringt och legat på.

Den misstroende – Anser att samhället inte kommer skydda mig. Ska man klara sig så gäller det att se efter sig själv. En liten grupp, som tur var…

pyramiderna

Vår och deras bild av försäkringsskyddet

En annan viktig insikt vi fick från undersökningen var att den ordnade bild av försäkringsskyddet som vi inom försäkringsbranschen ser, inte alls stämmer med kundernas bild. Där vi ser en ordnad pyramid med socialförsäkringar, kollektivavtalade försäkringar, gruppförsäkringar och individuella försäkringar så ser gemene man en helt annan bild. De blandar ihop allt som handlar om privatekonomi. Ett vanligt svar på frågan om vad de skulle göra om de blev långtidssjukskrivna var att de skulle se över sin boendesituation för att kunna göra den billigare. Ingenting som vi inom försäkringsbranschen kunde göra så mycket åt.

Samarbete mellan olika organisationer

Vad skulle vi då göra? Det gällde att skapa en tjänst som var så enkel att kunden med bara ett par knapptryck kunde få en översiktlig bild av hela sitt försäkringsskydd. Speciellt som den största gruppen enligt målgruppsanalysen var de inaktiva. Det behövde vara så enkelt att det med minsta möjliga motivation skulle kunna få en någorlunda komplett bild.

Tanken att skapa en tjänst som Min Pension dök upp, men att skapa den IT-infrastuktur som krävs för all datakommunikation som krävs skulle kosta massor, vilket gjorde att den idén sköts på framtiden. Dessutom skulle en sådan tjänst kräva e-leg vilket är en showstopper för den inaktive. Orkar man inte engagera sig i sitt skydd, så orkar man inte heller leta upp sitt inlogg med e-leg. Det har flertalet andra studier visat.

Så valet föll på en oinloggad tjänst som på ett översiktligt sätt kunde beskriva försäkringsskyddet. Men går det att beskriva en så komplicerad massa som försäkringar på ett överskådligt och jämförbart sätt så att det blir tillräckligt korrekt för att ge en bild av olika personers skydd?

Ett komplicerat projekt

Detta blev nu den tillsynes monumentala uppgiften för våra försäkringsspecialister att diskutera och komma fram till. Försäkringslogik blev ett av tre delprojekt i arbetet med att ta fram tjänsten. Anders Edvardsson från Svensk Försäkring tillsammans med specialisterna slet under månader för att jämka ihop olika villkor och beräkningsmodeller till en sammanhängande logik. Och de gjorde en heroisk insats då det visade sig att vi mellan organisationerna inte ens var överrens om hur långt ett år var.

Sammanhållande projektledare för hela tjänsten var Sofie Thunborg på Försäkringskassan som tillsammans med byrån Doberman tog fram den visuella designen och interaktionen. Det finns helt enkelt för många personer att nämna i ett sådant här projekt: jurister som kreativt jobbade ihop för bra lösningar, verksamhetschefer som banade väg i de respektive organisationerna, redaktörer som lyckades göra försäkringska begripligt, stöttande VD:ar och GD:ar med mera.

Efter en framgångsrik lansering med stor medial uppmärksamhet så gäller det nu framöver att utvärdera hur väl vi lyckats nå våra mål – och fortsätta förbättra och utveckla. För så länge försäkringar är svårt och kunderna och de svenska medborgarna har svårt att förstå sitt skydd så har vi mer att göra.

Hoppas du testar Ersättningskollen.se för att få en bättre bild av ditt skydd!